January 22, 2012

最強かつ基本のクレーム予防法はコミュニケーションを取ること

 たとえば、道路工事をしていてクレームが誰に来るかと言えば、警備員。クレームに対応してクライアントに伝えるのも交通誘導警備業務の日常であろう。

 今回の話はちょっと違って、工区が広くて同じところで長期間工事をしていて、クレームが入りやすくて気を遣う現場にて。

 警備員にできるのは、歩行者自転車に挨拶すること。いつも通る車には会釈。声をかけてくれた人とは時間の許す限り雑談。話を聞く。政治や野球の話は地雷を踏みやすいので慎重に相手の話を聞いてうまく合わせる。車はともかく、歩行者や自転車はほぼ間違いなく地元の人だから。

 このくらい。

 これはもうほとんど接客業のスキル。接客経験のある人に警備員が向いているかどうかはわからないけど、接客経験を持っている警備員はアドバンテージがある。現場の近所で仕事している人に挨拶しに行くのはサボりでも何でもなくて立派な仕事だ。

 日頃から挨拶や会話をしている相手に対して、人間はある日突然激怒できるか。する人も中にはいるだろうけど、私はできないと思う。何か不満があれば気軽に言ってもらえる関係を築くのもクレーム予防のうち。平謝りするのも警備員の仕事。

 私が現場責任者をしているところのクライアントはこのあたりがわかっていて、所長自ら挨拶回りをして話を聞きにゆく。

 結果、重大なクレームが発生したことはない。厄介なのは役所にクレームを入れられるケースだが、役所と話をするのが趣味みたいな特殊な人なのであきらめているという。

 昔、ひどい元請けがいた。

 それまでは工事でどんなことをしようとも文句一つ言わなかった地元の方が、S社のやり方が最悪でクレーマーに変身してしまったのだ。バカだよお前。大馬鹿だ。

 今の所長さんが行くと、今までこんなにしっかり話を聞いてもらったことはない、みたいな反応が多いという。

 こういうクライアントが好きなんだよ、俺は。


Posted by Nemo at January 22, 2012 00:23 | guard